Um pouco do que aconteceu na feita de tecnologia
Pergunta: O que os varejistas que estão entrando agora nos Marketplaces ou estão expandindo suas operações neles devem estar atentos no que tange a logística?
Resposta: Do ponto de vista mercadológico é importante entender se as regras comerciais, seja de tempo de despacho, ou de frete-grátis, por exemplo estão adequadas ao seu negócio e ao preço que a empresa está estipulando para o produto. De outro, do ponto de vista operacional, é fundamental que os processos internos estejam bem amarrados para poder cumprir com a promessa.
Pergunta: Como assim, pode explicar isso melhor?
Resposta: Vamos supor que a empresa está vendendo em média 10 pedidos por um Marketplace específico, e tem um acordo com ele de despachar a mercadoria em um dia útil. Isso faz com que a empresa precise ter coleta da agência ou entregue nela o produto, todos os dias. Para que isso aconteça, precisa ter embalagem, impressão de etiqueta, separação e conferência todos os dias. E a equipe precisa estar alocada e ser suficiente para isso. O que percebemos é que muitas empresas fazem o que dá para fazer em um dia, mas que acabam perdendo a pontuação no MP e perdem destaque.
Outro erro comum, e muito menos percebido para despachar no período adequado é a falta de acuracidade de estoque. Me explico, se o ERP (Bling, KPL, Bseller, SAP, ou outro) entende que há 100 mercadorias de um produto em estoque, então é necessário ter 100 produtos. Diferente da venda na loja física que um cliente só pode levar o que tem em estoque, no e-commerce é diferente. Ele primeiro compra e depois é que a mercadoria é alocada a ele. Se uma mercadoria que foi vendida não existe fisicamente, duas coisas podem acontecer. A primeira é atrasar o despacho até conseguir a mercadoria em um distribuidor ou por outro meio, e o segundo é cancelar o pedido. Nos dois o impacto a reputação é muito provável.
Pergunta: E o que o lojista precisa fazer para ter um estoque acurado e não vender o que não tem?
Resposta: Algumas etapas são fundamentais para garantir uma boa acuracidade:
1) Conferência cega no recebimento. Isso significa que quem recebe a mercadoria fisicamente no estoque não deve ter acesso a nota fiscal, de forma que a inspeção seja criteriosa e que a pessoa não seja levada a crer que a quantidade está lá. Um exemplo, na sexta passada eu recebi 750 folhetos que comprei on-line. Eu vi as duas caixas e acreditei que haviam 750 lá dentro, mas se fosse produto para venda eu não poderia só acreditar, eu precisaria contar. E se eu tenho a nota em mãos, a chance de acreditar nela e colocar para dentro do ERP a informação da nota é muito alta. Sem um processo adequado de conferência na entrada, todo o processo está comprometido.
2) Inventários. Eles devem ser de duas formas, um cíclico, onde você divide seus produtos em 20 pequenos grupos e conta todos eles. Ao final de um mês você terá contado tudo e poderá segregar o que está discrepante entre o estoque físico e o contábil. E de tempos em tempos, três ou seis meses, fazer uma contagem de estoque total. Momentos como pós-natal e depois dos namorados costumam ser boas datas pois são o meio e final de ano e a atividade de expedição é menor.
3) E a última é corrigir de imediato os erros que podem aparecer nas interfaces. A medida que vão se proliferando os sistemas de integração entre plataforma, ERP, Marketplaces, TMS (sistemas gestores de frete), é provável que apareçam erros e muitos deles só serão sentidos no dia a dia, depois da etapa de testes e validações. Não gerar nota fiscal é uma coisa que acaba acontecendo e o pedido ficará em quarentena. A complexidade de gerenciar algumas dezenas de pedidos em quarentena não é pequena, o tempo de CD está correndo o cliente está esperando o pedido e nesta hora começam a aparecer os quebra-galhos. Por exemplo: um pedido é recolocado para o cliente, “cria-se” um produto no estoque e não é dado cabo do pedido que ficou para trás. No momento de inventário vamos descobrir que falta um produto. Ou a etiqueta é feita “na mão” o produto vai par ao cliente e quando se conserta o erro, um novo pedido é enviado. Por isso é condição importantíssima um suporte rápido, pelo telefone ou presencial. A abertura de ticket faz parte do processo, mas se não for rápido, pode-se esperar um acréscimo de tempo no CD.
Pergunta: Tem-se falado muito na tal da logística da última milha. O que é isso e porque gera tanta discussão?
Resposta: A logística de última milha é a parte mais cara da entrega, mais difícil e fragmentada. Esta é a última parte depois que a mercadoria sai do centro de distribuição do transportador e em um veículo pequeno, moto ou até mesmo caminhando a entrega é feita.