Garantir a satisfação do consumidor é crucial para um e-commerce de qualidade. A ausência da figura do vendedor e da mercadoria em tempo real faz com que o comprador busque confiança e rapidez. Por outro lado, os empreendedores têm se empenhado em aumentar a confiança e acelerar os procedimentos de entrega, troca e devolução de produtos. Neste post você vai entender um pouco mais como implementar a logística reversa em seu negócio.
Logística reversa no tempo
A logística reversa não é uma novidade no mercado, porém, se tem se adaptado às novas realidades e às mudanças no mundo dos negócios. Nas décadas passadas diversos produtos, entre eles bebidas, por exemplo, eram comercializados por meio desse procedimento. O consumidor levava a garrafa vazia para o estabelecimento, enquanto a fornecedora recolhia o recipiente e reabastecia o comércio.
Procedimentos complexos
Apesar do que foi dito acima, o processo de logística reversa não é simplificado. Diversos agentes na cadeia produtiva são envolvidos – do atendimento ao financeiro, do estoque à entrega – e o lojista precisa se preocupar com vários procedimentos e fluxos para ter uma logística reversa eficiente. Vale lembrar que a devolução de determinado produto não pode se transformar num peso para o consumidor.
Políticas de devolução
Considerando que o cliente tem o direito de se arrepender de adquirir determinada mercadoria, lembre-se de criar regras e instruir os procedimentos relacionados a defeitos, garantias, devoluções e trocas. Quando tais medidas ficam claras, nenhuma das partes sai prejudicada. Deixe os contatos de seu empreendimento de forma bem visível, para que o consumidor possa procurar sua empresa quando necessário.
Atendimento diferenciado
Facilite o contato do consumidor com sua loja. Ele precisa ter a segurança necessária para realizar compras em seu estabelecimento, sempre. Ser bem atendido no pós-venda é fundamental. Procedimentos de trocas e devoluções costumam ser complexos e constrangedores para as duas partes. Os consumidores, muitas vezes, precisam ser bem orientados pelas empresas, para que eles fiquem tranquilos e à vontade nessas situações.
Problemas devem ser diagnosticados
Caso o interesse do cliente seja o de trocar determinado produto, tenha a certeza de que seus estoques possam suprir a necessidade dele. Rastreie a mercadoria, crie alternativas para controlar os produtos que são devolvidos e monitore as razões que levam determinado cliente a devolver o produto para sua empresa. Com isso, sua empresa poderá identificar problemas com fornecedores, com transportadores, com a acomodação e embalagem, entre outros.
Agilidade é fundamental
Em logística reversa, a máxima de “tempo é dinheiro” é fundamental para o bom andamento do seu negócio. Você poderá ganhar ou perder clientes de acordo com o tempo que sua empresa leva para resolver problemas relacionados à entrega, troca e devolução de determinada mercadoria. Por isso, escolha a forma mais adequada para coletar o produto. Você pode buscar a mercadoria com o cliente, com ou sem hora marcada, ou escolhendo pontos de entrega, como agências dos Correios.
Recomendações
Em todas essas situações o ideal é sempre manter a satisfação do cliente. Por isso, ao implementar a logística reversa em sua empresa, planeje, mantenha um bom relacionamento com o consumidor e monitore todos os procedimentos e processos que dizem respeito ao transporte da mercadoria, tanto na ida quanto na volta.
Gostou destas dicas? Compartilhe estas informações com seus amigos nas suas redes sociais!